16 octubre, 2019

Como medir la experiencia del cliente

En los últimos años el trato al cliente se ha consolidado como un elemento imprescindible para fidelizar al cliente, sea en un negocio de repostería, hostelería o de retail. Lo cierto es que el cliente tiene muchos datos que pueden ayudar a las empresas a mejorar sus productos o servicios, y lo mejor es que en muchas situaciones este tipo de información se puede obtener gratuitamente. Esto lo podemos ver en comercios en los que se hay pantallas para evaluar el servicio recibido a cambio de ciertas ventajas o descuentos futuros.

Si bien, este tipo de resultados son útiles para todas las empresas, en el sector hotelero es muy relevante para saber cuál es la dirección de mejora principal. Y de hecho, han nacido servicios que están destinados completamente a satisfacer la experiencia del cliente, como son los hoteles boutique.

Una referencia en lo que se refiere a servicio al cliente es Mercer Sevilla, un innovador hotel boutique situado en el corazón del centro histórico de Sevilla, cerca de la plaza nueva y junto a la plaza de toros de la Maestranza, en el que la búsqueda de exclusividad y una experiencia singular es la clave por la que se ha convertido en la joya más preciada de Sevilla.

Pero recoger y desgranar la experiencia del cliente no es fácil, pues si bien hemos comentado antes que mediante las encuestas podemos conocer parte de la experiencia del cliente, necesitarías encuestas realmente largas que posiblemente no fueran respondidas por ningún cliente.

Por ello, en el artículo de hoy vamos a tratar sobre las diferentes formas de medir la experiencia del cliente. Como veremos, la complejidad de los diferentes sistemas de medición pueden generar miedo inicial, pero como todo en la vida, tras un profundo estudio sabrás cuál es la manera más adecuada para tu empresa.

Mejorar a partir de la experiencia

Mapear todos los puntos de contacto. La experiencia de cliente es un concepto abstracto que para ser medido debe ser desglosado en elementos más concretos y tangibles. Uno de estos elementos son lo que se denominan los “Momentos de la verdad” -Moments of Truth, MOT’s en Inglés-.

De todas las interacciones que el cliente tiene con la compañía, no todas tienen la misma importancia para el cliente y por tanto, no en todas ellas podemos realmente sorprenderle y crear una experiencia memorable. El Mapa de la Experiencia, aunque puede encontrarse el mismo concepto bajo distintos nombres se basa en analizar la experiencia del cliente a lo largo de todo el ciclo de vida, comparando la expectativa del cliente con la experiencia percibida.

Benchmarks de la experiencia del cliente

Más allá de modelos ad-hoc implementados por las compañías, es necesario obtener información comparada de la experiencia de cliente y apoyarse en rankings y estudios comparativos de la experiencia que evalúen a todas las empresas bajo los mismos criterios.

Existen dos estudios de referencia en relación a la experiencia de cliente. Por ejemplo el Forrester Customer Experience Index (CxPi): se realiza de forma anual y evalúa la experiencia de más de 150 compañías en Estados Unidos. Forrester define la experiencia del cliente en base a los tres niveles de la clásica pirámide de necesidades (primero resolver lo básico, después crear valor y por último sorprender al cliente). Forrester publica los resultados de las compañías

Economía de las relaciones

No se puede medir la Experiencia de Cliente sin tener en cuenta la perspectiva financiera. Customer Experience es una estrategia de negocio que debe estar vinculada a los resultados.

Uno de los principales errores en la gestión de clientes históricamente ha sido la incapacidad de vincular las métricas con el negocio. Una de las preguntas más frecuentes en los comités de dirección es, “¿cuánto más vamos a ganar por subir un punto la satisfacción?”, y debemos tener en cuenta que es una pregunta razonable.

El objetivo de las organizaciones es ganar dinero, y la experiencia de cliente es una estrategia que debe tener como objetivo maximizar el beneficio de la relación para el cliente y por tanto para la compañía. Si no somos capaces de tener una respuesta confiable a esta pregunta, es muy complicado que las organizaciones asuman las decisiones de inversión que se requieren para generar la experiencia deseada.

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